Asiakkaasta oppimista hyvät tavat myöhemminkin ohitettavuuden vuoksi

Palvelun käyttämisen tunnun pitäminen mielekkäissä rajoissa ei aina ole siitä kiinni, että välttää tekemästä sellaista, mikä johtaa yhteydenottoon asiakaspalveluun tai pyrkii olemaan palvelun tarjoamien henkilöresurssien kanssa toimiessaan ystävällinen heitä kohtaan, sillä palveluntarjoaja kokonaisuudessaan, "ytimeensä asti", voi olla asiakasta monin tavoin koetteleva, josko sillä tavoin saisi enemmän jotain uutta tai tavanomaista hyötyä irti.

Asiakas ei useinkaan haluaisi esim. ärtyä tilanteessa, jossa palvelua tullaan tekemään valmiiksi kotiin asti, sillä sellaisessa on asiakkaan kannalta riskinä, että mieleen jää tympäiseviä, ellei suorastaan riipaisevia muistoja kaikkine tuntemuksien rippeineen. Palveluyritys tietää tämän kyllä hyvin ja jos sekin on tunnistettavissa, ettei asiakas halua, voi tai viitsi käydä vaihtamaan palveluntarjoajaa, avautuu siinä mahdollisuuksia vähintäänkin sen koettelemiselle, miten asiakas suhtautuu siihen, jos työn ääressä toimiessaan, palvelun suorittaja puhelee jotain ärsyttävyyksiä. Keskeyttääkö asiakas hänet, yrittääkö ohjata keskustelua toisiin aiheisiin, myötäileekö, heittääkö vitsiksi, yrittääkö sovittaa puheet johonkin muuhun asiaan vai suorastaan huomauttaa, ettei moinen käytös käy? Täten saaduista tuntumista voi sitten tehdä raporttia, jonka pohjalta voidaan johtaa soveltuvaa käytöstä muiden asiakkaiden kanssa toimiessa.

Otettaessa chatitse yhteyttä jonkin yrityksen asiakaspalveluun, on helpompi olla huomioimatta joitain ärsyttävyyksiä tai muunlaista ei-mielekästä ihan vaikka katselemalla toisaalle, mutta jos kysyttävää kuitenkin on, ei sitä chattiviestintää voi sivulle katsomallakaan käydä. Puhelimitsekaan asioidessa on himppusen vaikea unohtaa jo kuultua, joten ei siinä puhelimitse keskustellessa hyödytä siirtää puhelinta hieman etäämmäs ja fyysisesti lähekkäin keskustellessa ei ehkä edes halua ilmentää sitä, ettei pidä tilannetta mukavana. Aivan liian monissa palvelutilanteissa sovelletaankin vähintään keinoja iskostaa palvelua tarjoava taho asiakkaan mieleen jonkin vippaskonstin avulla, eikä siltä välty edes sosioekonomisesti paremmassa asemassa olevat, sillä heillä halutaan harjoitella vaikuttamista siinä missä muillakin. Onhan heillä usein paremmat mahdollisuudet maksaa palveluista enemmän ja ostaa niitä useammin.

Palvelutilanteet eivät aina ole sillä tapaa asiakkaan itsensä alulle laittamia, että hän ottaisi yhteyttä siihen tahoon, jonka kanssa hän lopulta kohtaamisen suorittaa. Tällaisia ovat esim. kotiinkuljetuspalvelut, missä tapahtumasarjojen kulku alkaa asioimalla jonkun muun esim. verkkosivuilla kuin kotiinkuljetuspalveluita tarjoavan sellaisilla. Näille kotiinkuljetuspalveluille ei välttämättä ole mahdollista valita tiettyä suoritusaikaa, joten siinä tulee mahdolliseksi pelata myös saapumisen ajoituksella.

Jotkut palveluiden suorittajat voivat muuntua ihmisinä paremmiksi, mutta yhteenpelaavuus yhteiskunnan eri toimijoiden kesken tavanomaistuu silti

Tietenkin vaikkapa vuosikymmenen aikana viitseliäisyys, tekijään kohdistuvat pakotteet ja "pelin henki" voivat muuntua siten, että samatkaan tekijät eivät välttämättä toimi samaa henkilöä kohtaan entisenlaisilla, mahdollisesti huonohkoilla pyrkimyksillä varustettuna, joten toki, jätettäköön avoimeksi mahdollisuus sille, että tekijät voivat parantua ihmisinä. Siltikin, esim. postilähetysten kuljettamisen hidastamisella, ajoittamisella, kuljetuksen sisällöstä ja kulusta ulkopuolisille tiedottamisella ym. on tehty niin paljon haittaa eri yksilöitä kohtaan, että on melkeinpä "ihan sama", ovatko jotkut parantaneet tapansa vai eivät, sillä sama meno jatkuu edelleen.

Mahdollisesti paljon kertovaa on se, että palvelua tarjoavuuden tai suorittavuuden kautta yksilöihin vaikutetaan kovin mieluusti hyödyntämällä hänen mielestään uudelleen esiin loihdittavia kognitiivisia viitepisteitä eli niitä muistoja ja mietteitä, jotka hän todennäköisesti kaikkein viimeisimmin unohtaa menneisyydestään ja joiden kautta monet muut liittyvät asiat hänen mieleensä juolahtavat. Varmimmalta tuntuvaa niiden käyttö on silloin, kun niiden myöhemmät hyödyntäjät ovat itse tai "samaan porukkaan" kuuluvien kanssa aiheuttaneet tai muuten saaneet riittävähkön varmuuden siitä, mitä ja miten jotain on jonkun mieleen jäänyt.

Joitakin palveluita kuten oikeuspalveluita ei ehkä edes haluaisi joutua käyttämään, mutta jos sitten kuitenkin joutuu, ei haluaisi, että niiden käytön aikainen tapahtumapaikka ympäristöineen tuntuisi jotenkin vääränlaiselta. Tällaista käyttöä ennakoiden jotkut saattavat kuitenkin mennä esim. vuosia aiemmin ja paljon siinä välillä aiheuttamaan kaikenlaista, jotka varmistelevat sellaisen skenaarion toteutumista, missä tietty henkilö kokee oikeuspalvelujen käytön jotenkin paljon vaivaannuttavammaksi kuin mitä se voisi muutoin olla. Pidemmällä menevästi pyrittäisiin tietysti myös mallintamaan sitä prosessia, minkälainen tietynaiheinen oikeuspalvelun käyttö olisi. Tällaiseen tapahtumaan tai useisiin sellaisiin osallistuvien henkilöiden osallisuus esim. vaivaantuneisuuden tuntemuksien edelleenkehittämiseen saattaisi sekin olla keinotekoisesti valmisteltua siinä missä koko syy oikeuspalvelun käytölle. Tällaista ärsyttämisen ennalta pohjustettavuutta edesauttaa myös se, että tiedetään kaupungin kaavoituksista ja rakentamissuunnitelmista, sillä oikeuspalvelun käytön paikkaa ei välttämättä edes ole vielä siinä vaiheessa, kun tehdään päätöksiä siitä, minkälaista keinotekoista syytä oikeuspalvelun käytölle tullaan myöhemmin aiheuttamaan.

Kun eri tahoilla tiedetään ja varsin vapaasti siitä keskustellaankin, kuinka helppoa on toimia asiakasta kohti huonosti, eikä siitä edes kukaan tule marmattamaan, saati että siitä pääsisi aiheutumaan juttua vähänlaisesti monistakaan asioista kirjoittavaan paikallislehteen, palveluyrityksien työntekijät voivat käydä hyvinkin töykeiksi ikään kuin "näinhän se pitää mennäkin". Tästä on seurauksena se, että kun yritykseen tulee uusia nuoria työntekijöitä, ei heidän kaikenlaisissa hyveellisissä tapahtumissa, leireillä ym., joissa reilu yhteiselo on toimintaan sisäänrakennettuna, takaa näiden ihmisten pysymistä sen kaltaisena kuin mainosviestintä näistä tapahtumista ja leireistä antaisi ymmärtää, sillä työelämä kaikenlaisine vilunkikonkareineen tulisi kuitenkin muuntelemaan näiden nuorten mieliä.

Ei sinänsä olisi kummoinenkaan ihme, jos moraalisesti sopivasti ryvettyneiden rekryämiseen olisi kehitetty ISO-standardin tapaisella huolellisuudella tehty ohjekirja, sillä onhan käytännöllisempää rektytoida sopivasti tietynlaisia kuin yrittää vaivihkaa tai parin muunnosvaiheen kautta tehdä heistä tietynlaisia. Vielä parempi, tavallaan, olisi, että ihmisiä kasvatettaisiin esim. median avulla jo nuorena asennoitumaan ihmisiin sillä tapaa, että myöhemmässä työssään palveluntarjoajalla tai palveluntarjoajan tukitoimissa, heistä tuntuisi luontevalta antaa joidenkin asiakkaiden, sivullisten tai muiden ei-heidän kokea esim. epäoikeudenmukaisuutta tai väkisin mieleen sullomisia. Monissa kaupungeissahan on erikseen palkattuja huono-osaisia ihmisiä aiheuttamassa kasvavien lasten ja nuorten mielille sellaista tuntumaa ihmisyydestä, että he oppivat ihan huomaamattaankin siihen ideaan, että tarkoitus elämässä ei ole hävitä ja olla huono.

Ministeritason päätöksenteoissa voidaan antaa eri perusteita sille, miksi jokin koulutus annetaan jonkin tietyn alueen yliopiston tai ammattikorkeakoulun tehtäväksi, mutta todellisuudessa ja ääneen sanomattomasti vahvasti puoltavana tekijänä voi olla se, että alueella on jo pitkät perinteet eri ikäisten ihmisten opetuttamissa suhteuttamaan asioita arvo-, kelpoisuus- ja vetovoimaisuusasteikkoina. Eli olisi esim. kerrassaan surkeasti kehittynyttä ympäristöä, huonosti pärjääviä ihmisiä ja vähät mistä lie välittyvyyksiä ym. ja siitä ohitse kampukselle menevät sitten kulkevat kaikkina koulupäivinään. Missähän määrin tällainen vaikutti puoltavasti tai heikentävästi LUTn saamaan sosiaali- ja käytöstieteen opetuksen järjestämisvastuuseen? Voi olla, että tämän alan opiskelijoille muodostuu jonkinlaista biasoitumista ihmisiä kohtaan.

Koska kaupunki ei ole ihan pikaisesti karkaamassa mihinkään, vakiintuneet toimijat kuten kaupunkikonserni, pitkäikäiset yritykset, paikallislehti, yliopisto ja vaikka kirkkokin haluavat paikallistasolla määrittää ja varmistaa, miten kaupunki joiltain osin kehittyy ja pysyy tietynlaisena. Pitkäaikaissuunnitelmia ehtii hyvin tekemään ja jos se vaatii, että esim. tietosuojaa pitää vähän höllentää sieltä täältä, sehän onnistuu luontevasti, kun on jo eri paikkoihin rekrytty ihmisiä, jotka edistävät pyynnöstä milloin mitäkin työnkuvasta poikkeavaa tarkoitusta. Oman helpotuksensa tällaiseen tuo sekin, jos organisaatioiden tietoturvasta, netin valvonnasta ja nettiin kytkeytymisestä vastaavat eivät ole aivan tasalla kaikista mahdollisista hyökkäysvektoreista tai kenties he jopa madaltavat vaikeustasoa esim. ihmisen henkilötietojen tai muun häneen liittyvän tiedon hankkimiselle.

Yhteiskunnan tilasta kertoo joka tapauksessa paljon se, että elinkeinoelämän ja vallan puolella olevien tai heidän toimintaansa työllään tai muuten tukevien toiminta siinä määritn systematisoitua ja yhtenäistettyä, että erilaisten palveluntarjoajien suoritteiden ajoittuneisuus, palvelusuoritteen tekijän valikoituneisuus ja asiakkaan valmistelevuus "seuraavalle" on kuin yhteisen tietojärjestelmän avulla synkronisoitua.